いろんなマーケティング
ワンツーマンマーケティングとは
「ワンツーワンマーケティング」とは、1993年に、ドン・ペパーズとマーサ・ロジャーズによって発表された、顧客の価値観は多様であり、ニーズやこだわりは千差万別であることを前提に、その個人ニーズの違いに個別に対応していこうという考え方です。
実行するには、顧客個人の情報をデータベース化し、ニーズや、購買情報を正確に把握し、個人情報の蓄積と共に、長期に渡る細やかな個別サービスを提供してゆきます。
今日では、顧客満足を向上させ、ロイヤルカスタマ化に向けた戦略などに用いられるケースもあります。
ワンツーワンマーケティングの実用例
直販の営業における「ワンツーワンマーケティング」
最近の企業は、販促ツールを充実させ、営業マンに負荷を掛けずに、一定レベルの販促活動が出来るようにしているとことが多いようです。営業マンは、会社概要、製品チラシ、PCを使ったプレゼンテーション用のコンテンツ等を揃え、顧客にわかりやすく説明するという行為に集中しているようです。
営業マンを支援するために、企業は、集中化マーケティングを実行し、ターゲットとするセグメントに対し適切と思われるパンフレットや、プレゼンテーション資料を用意し、標準的なプレゼンテーションの方法を指導します。
顧客は、営業マンの売り込みに対して、良く練られたプレゼンテーションだと感動はするのですが、どこの企業に対しても同じプレゼンをしていることに気が付き、営業マンに対して決して気を許すことはありません。
そこで、他社との差別化を図る、直販の営業における「ワンツーワンマーケティング」は、決して難しい活動をいうのではなく、会社の用意した拡販資料に、HPからでもいいので顧客の業務内容を調査し情報として追加すればいいのです。もし、会社の用意してくれる販促ツールが貧弱ならば、顧客のHPをプリントアウトし、顧客との面談時に側に置いて話をするだけでも、同様の効果があります。
顧客ロイヤリティ向上
ロイヤルカスタマー
知人への影響力が高い
親戚一同（関連企業）顧客になってくれる
口コミで新規顧客を連れてきてくれる
ライバルより自社の使用頻度が高い（おなじみさん）
商品・サービスの新たなアイデアを提供してくれ、パイロットカスタマーになってくれる
その他ワンツーワンマーケティング
インターネット上での「ワンツーワンマーケティング」
インターネットの特徴は、地域・時間・距離・年齢・性別に関わらず、広く平等に他のメディアより低いコストで情報の提供ができることですが、さらに、ネット広告や電子メールを活用することで個別に、ニーズに対応した情報をインタラクティブに情報交換できることが強力な武器となります。
例えば、楽天やアマゾン、TUTAYAといったサイトはワンツーワンマーケティングを実施しているサイトとして有名であり、早い時期から顧客の購買履歴に応じた電子メールや、インターネットでの情報配信をシステム化したサービスを提供しています。新曲の試聴案内をメールで連絡し、CDの販売が始まったならば、購入するかどうかをアンケートで聞いたりたりして、マーケティングに役立てたりするようなインタラクティブな情報交換が実施されています。
テレマーケティングでの「ワンツーワンマーケティング」
最近は、顧客情報のデータベース化が進み、ＣＲＭ、ＣＴＩシステムの発達によって個人情報の他に「購買履歴」や「問い合わせ履歴」をデータベースで管理し、顧客から電話が入ると、オペレータは、顧客の情報をPC画面で見ながら対応をする といったオペレーションが行われるようになっています。
「～様、いつもお世話になっております。先日は、～をご購入頂きましてありがとうございます。本日は、どういったご用件でお電話を頂いたのでしょうか・・・」といった、「特別なあなただけの対応」をします。テレビでおなじみの、通信販売会社などでは、ＣＲＭ、ＣＴＩシステムは、事業にはなくてはならないものになっています。